Merupakan aspek kognitif dan afektif dari paparan customer, interaksi yang terjadi, para orang perusahaan, proses-proses, teknologi, produk, layanan dan pengeluaran lainnya.
Customer Experience berfokus pada kedua aspek kognitif (kepercayaan, pikiran) dan aspek afektif (perasaan, prilaku) tentang nilai isue-isue dan kualitas, di mana adanya pengaruh pembelian dari pelanggan ke depan dan word-of-mouth.
 |
| Evolution towards the experience economy |
SERVICE MARKETING
Ahli manajer pelayanan telah mengidentifikasi sejumlah atribut yang merupakan karakteristik layanan itu sendiri. Layanannya berupa:
- Intrangible-dominant. Layanan tidak dapat dilihat dan dirasakan sebelum dikonsumsi. Contohnya Cleaning service yang beli alat pembersih, tidak bisa merasakan kegunaannya sebelum dicoba langsung.
- Inseparable. Layanan atau service dilakukan pada waktu yang sama ketika Anda mengkonsumsinya, artinya layanan konsumen dilibatkan pada beberapa co-produce. Co-Produce artinya kualitas lebih sulit untuk mengontrol dan layanan yang lebih susah digaransikan.
- Heterogeneous. Terkadang layanan merupakan co-produce dari konsumen dan penyedia layanan. Faktor-faktor ini membuat perusahaan menjadi kesulitan untuk menggaransikan konten dan kualitas dari service tersebut.
- Perishable. Layanan yang tidak bisa disimpan di inventory untuk penjualan pada waktu lebih lama.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TQM merupakan sebuah struktur dalam mencapai bisnis manajemen yang berfokus untuk meningkatkan kualitas produk dan proses dengan mempelajari feedback yang sistematik dari stakeholder penting, termasuk customer. TQM mempromosikan objektifitas aspek ‘zero defects’ dalam masa produksi.
CUSTOMER EXPERIENCE CONCEPTS
Touchpoints dapat ditemukan dimanapun customer anda datang pada virtual atau kontak dengan produk perusahaan, service, komunikasi, tempat, orang-orang, proses atau teknologi. Touchpoint meliputi Website, Facebook, dan sosial media lainnya.
HOW TO MANAGE CUSTOMER EXPERIENCE
Para perusahaan berfokus untuk meningkatkan keperluan konsumen untuk memahami kepuasan konsumen saat itu sebelum mereka menarik kembali apa yang telah terjadi di aspek touchpoints.
- Mystery Shopping. Melibatkan recruitment prabayar para pembelanja untuk melaporkan kepuasan konsumen. Biasanya mereka melaporkan kepuasan mereka berdasarkan penelitian perusahaan, tetapi juga menggabungkan performa sponsor dengan para kompetitor. Lingkungan mystery shopping biasanya di lingkungan B2C seperti Retailing, Bank, Layanan service. Terkadang juga di B2B, seperti perusahaan asuransi.
- Experience mapping. Merupakan sebuah proses yang tertuju untuk memahami, meng-chart dan meningkatkan apa yang terjadi di touchpoint konsumen. Hal objektifitasnya mengidentifikasi ‘gaps’ antara kepuasan yang nyata dan yang diinginkan. Kemudian perusahaannya mulai berfokus pada strategi untuk menutupi gaps itu.
No comments:
Post a Comment